到餐馆用餐，不时会碰到服务员邀请顾客上网给好评，甚至很直接地说，只要给五星评级就可以获得折扣。这种做法似乎越来越普遍，不少保健养生业者也会用这种方式换取五星。
于是便产生一个疑问：我们在网上看到的五星评级，到底有多可靠？它代表的是真实的消费体验，还是商家“购买”的好评？
五星评级对商家很重要。在许多线上平台，包括谷歌搜索，评分会影响搜索排名和曝光率。评分低的商家，在消费者搜索时可能排到更后，直接失去大量新客。
虽然消费者对完美的五星不一定完全相信，但在作消费决策时，还是会参考其他人的评价。比如没去过的餐厅，如果评价接近五星，往往愿意尝试；若低于三星，则可能直接避开。多数人在平台筛选时，也会把“4星或4.5星以上”作为基本门槛。低于这个标准，商家便可能失去大量潜在顾客。
也正因为评分直接关系到客流，五星成了商家必须争取的“生意筹码”，一旦收到差评，一些商家不但会在平台上留言回击，与消费者发生争执，甚至还会对簿公堂。就在上个月，新加坡法院便审理两起涉及消费者负面评价的诽谤案件，结果却截然不同。
在其中一起，一名消费者在电商平台购买抽油烟机后，因为不满商家的送货及退款政策，留下“别向这个卖家购买”的差评。商家认为评价损害名誉，入禀法院起诉消费者诽谤，但最终败诉。
法官指出，并不是每一个差评都是诽谤。消费者在网上留下评价，是日常商业活动的一部分，负面评价也是线上交易不可避免的一部分，而消费者所说的，是基本属实的个人体验。
但另一起案件则不同。一名患者在中医诊所接受针灸治疗后，觉得右臂无力。她要求退款不果后，在谷歌地图连续发布负面评价，指责诊所只顾赚钱，还指称中医师没有资质，导致自己手臂失去力量。
中医师随后入禀法院控告诽谤，并成功获得赔偿。法官认为，患者没有提出确凿的医疗证据，证明针灸导致右臂无力，却直接把两者联系起来，已经超越合理批评的界限。
这两起案件其实说明一件很简单的事：消费者有权给差评，但差评不等于可以随意指责。不满意和不好的体验，都可以批评，但必须是有证据的事实，且不作人身攻击。
消费者给差评，要讲事实；给好评，则要讲良心。
商家应该明白，五星不是越多越好，而是越真实才越有价值。一家餐馆如果服务好、东西好吃，消费者自发留下五星，才是真正的肯定。反过来，如果靠折扣、赠品、返现等方式换来一堆五星，其他慕名而来的消费者满怀期待上门后，却发现实际体验与评价相去甚远，可能从此不再光顾，还会留下差评。
归根究底，好的评级可以带来一时的曝光，却留不住顾客。把产品和服务做好，让消费者愿意主动留下好评，才能真正建立口碑，把一次消费变成长期客源。
过去曾发生过商家利用生成式人工智能（AI）批量制造虚假五星评价，并发布到平台的事件，引起新加坡竞争与消费者委员会关注。如果五星评价可以由AI大量“生产”，消费者看到的五颗星，还有多少是真实消费者的声音？
问题不只在于评价内容可以被制造，连留下评价的人，究竟是不是真有其人，也未必容易确认。一个人可以创建多个账号，无论是好评或差评，虚虚实实，都很难辨别。
另一点值得注意的是，影响消费者决定的，也不只是星级和评论。网红的介绍同样会影响商家生意。网红美言几句，追随者可能就会慕名而来。商家自然也看准这一点。问题是，如果网红的内容是刻意安排的，只为吸引关注，而消费者又未必知道其中另有剧本，这算不算误导？广告规范要求商业宣传不能具有虚假或误导性，伪造五星评级属于造假与误导，商家与网红合作，通过摆拍、制造争议或虚构情节吸引流量，是否也应受到同样的审视？
很多人并不特别喜欢留下评价。吃完饭、买完东西，通常懒得专门打开平台写几句话。可是在作消费决定时，却又非常依赖别人的评价。星级与评价可以参考，但不应成为绝对真理。
看到满屏五星，不妨多问一句：这些评价是怎么来的？有时候，真实的评价，或许藏在两星、三星或四星的评论中。
作者是《联合早报》高级评论员
